B
IntelBuzz
Buzz Control · Governança de funil
PLAYBOOK OPERACIONAL · V2
Ativação e persistência do lead novo
Fase Lead do funil de venda. Versão adaptada à esteira real da Buzz, com cada regra
amarrada a um dado que o sistema consegue ler. Escrito em 02/08/2026.
O que mudou da v1 para a v2. A v1 descrevia a regra certa sobre uma esteira que não existia.
A v2 mantém a regra e troca a base de prova: a tentativa deixa de ser texto livre no comentário e passa a ser
registro estruturado no Card Rápido, com canal, resultado e próxima ação em campo próprio. O aceite de 5 minutos foi
removido (era intenção declarada, não execução). A escala por corretor foi trocada por horário comercial fixo mais sábado.
Ajustes da v2.1 (comentários do COO). O SLA da primeira tentativa fica em 30 minutos, aproveitando o aviso de
chegada e a cobrança que já rodam e que o corretor já conhece. O bloco novo do card vale para todas as origens na fase
Lead. O chip passa a escrever a primeira linha do comentário. Proposta e Ganho saem do seletor de fase.
O estoque parado sai da cadência e vira mutirão com data própria. O estado de exceção foi eliminado: número errado é resultado, repetido é descarte. Horário confirmado em 9h às 19h.
1. Princípio
Todo lead distribuído recebe execução comprovada no mesmo dia. O agente não cobra presença, cobra evidência.
E evidência, aqui, é registro estruturado no Card Rápido, que grava no Bitrix e no nosso banco ao mesmo tempo.
Primeira tentativa registrada não é atendimento efetivo. A primeira mede execução do corretor. O contato efetivo
mede resposta do cliente. Os dois indicadores caminham separados e nunca se substituem.
2. A regra inegociável
Nenhum card termina o dia na fase Lead sem registro de execução. Quando o cliente não respondeu à primeira tentativa,
são obrigatórias duas tentativas registradas no mesmo dia e uma próxima ação agendada.
O que é uma tentativa válida
| Elemento | Como é capturado | Prova |
|---|
| Canal | Botão no Card Rápido (Ligação, WhatsApp, E-mail, Presencial) | declarado |
| Data e horário | Carimbo do servidor no momento do salvar | automático |
| Resultado | Botão no Card Rápido (falei, não atendeu, caixa postal, número errado, pediu retorno) | declarado |
| Próxima ação | Tarefa no Bitrix com prazo, criada pelo próprio card | automático |
| Contexto | Comentário livre, por texto ou voz (segue obrigatório) | declarado |
Não vale como tentativa: comentário genérico do tipo "tentando contato", mudança de fase sem registro,
mensagem enviada sem passar pelo card, registro feito no dia seguinte de uma ação do dia anterior,
e clique no botão WhatsApp ou Ligar sem o resultado registrado depois. Clique é sinal de intenção, não de execução.
3. Card Rápido v2: onde a regra vira dado
A tela hoje pede um comentário livre. Nela, "canal", "resultado" e "próxima ação" ficam presos dentro de uma frase,
e frase não se audita em escala. A v2 acrescenta três toques antes do comentário. Nada some, nada fica mais lento.
Onde o bloco aparece: em todo card que está na fase Lead, qualquer que seja a origem. Site, plantão de obra,
plantão de loja, portal Zap e lead de incorporadora seguem a mesma regra, porque a obrigação é do funil, não da fonte.
A origem não muda o que se cobra, muda a leitura: o painel separa o desempenho por fonte, e é assim que se descobre se
lead de plantão converte melhor que lead de portal, ou se uma fonte específica está afundando o SLA.
Fora da fase Lead, o card continua exatamente como é hoje.
BZ · CARD RÁPIDO
diogo Ls
FASE: LEADSITE DA IMOBILIÁRIA
📞 Ligar
💬 WhatsApp
COMO VOCÊ FALOU? *NOVO
LigaçãoWhatsApp
E-mailPresencial
O QUE ACONTECEU? *
Falei com o clienteNão atendeu
Caixa postalNúmero erradoPediu retorno
PRÓXIMA TENTATIVA *
Hoje 16:30Amanhã 9:30
Outro horário
Vira tarefa no card automaticamente. Aparece só quando o cliente não respondeu.
💬 COMENTÁRIO NO CARD *PRÉ-PREENCHIDO
Liguei às 16h04, não atendeu. ▍completa aqui o que rolou
🔀 MOVER PRA FASE
NovoEm contato
QuenteMornoFrio
Visita agendadaDescarte
Proposta e Ganho saem do card. Fase de negócio se move no Bitrix, com critério.
Salvar no card
Por que assim
- O chip escreve a primeira linha do comentário. Canal mais resultado geram a frase factual com o horário do
servidor ("Liguei às 16h04, não atendeu"). O corretor completa com o que importa, que é o contexto, e continua podendo
falar por voz. Ele nunca mais digita a parte burocrática, e a parte auditável nunca mais depende de como ele escreveu.
- Três toques, zero digitação a mais. O comentário segue obrigatório: chip preenchido sozinho não substitui
o relato, só encurta o caminho até ele.
- O clique pré-preenche o canal. Quem tocou em "WhatsApp" volta pro card com WhatsApp já marcado. Reduz fricção
e amarra a intenção ao registro.
- Proposta e Ganho saem do seletor de fase. Card Rápido é ferramenta de ativação, não de fechamento.
Negócio se move no Bitrix, com critério e com quem confere.
- Próxima ação vira tarefa de verdade. Botão de horário sugerido cria a tarefa no Bitrix com prazo. É o único
artefato do CRM que o sistema lê com certeza absoluta.
- Aparece só quando precisa. Resultado "falei com o cliente" esconde o bloco de próxima tentativa e libera o
avanço de fase.
- Número errado sai da cobrança na hora, direto pelo chip de resultado, sem precisar de botão de exceção nem do gerente.
O ganho real: a pergunta "esse lead teve duas tentativas hoje" deixa de ser leitura de timeline e vira consulta
de banco. É o que permite cobrar 100 cards às 18h30 sem ninguém abrir o Bitrix.
Racional dos canais: por que WhatsApp enviado conta como tentativa
Tentativa é ação do corretor, não resposta do cliente. Mensagem enviada é tentativa. O que ela não é, e o playbook
não deixa confundir, é contato efetivo: enquanto o cliente não responde, o card continua devendo a segunda tentativa.
| Canal | Conta como tentativa | Regra |
|---|
| Ligação | sim | Não atendeu ou caixa postal mantém a obrigação da segunda tentativa |
| WhatsApp | sim | Enviada e sem resposta mantém a obrigação. Resposta do cliente encerra a obrigação e vira contato efetivo |
| E-mail | complementar | Sozinho não fecha o dia. Precisa de ligação ou WhatsApp junto |
| Presencial | sim | Plantão de obra e de loja, onde o lead nasce com o cliente na frente |
Regra dos dois canais: quando a primeira tentativa não teve resposta, a segunda deve ser em canal diferente
sempre que possível. Dois WhatsApp seguidos para quem não respondeu é insistência no mesmo caminho que já falhou.
O card sugere o canal alternativo sozinho.
4. O que o sistema enxerga
| Sinal | Origem | Prova | Peso |
|---|
| Registro de tentativa | Card Rápido v2 | Canal, horário, resultado | forte |
| Tarefa com prazo | Card Rápido / Bitrix | Próxima ação existe e tem data | forte |
| Mudança de fase | Bitrix | Corretor avaliou o lead | forte |
| Comentário humano | Bitrix (autor não robô) | Houve trabalho, sem estrutura | médio |
| Abriu o card | Telemetria | Viu o lead | fraco |
| Tocou em WhatsApp ou Ligar | Telemetria | Iniciou a tentativa | fraco |
| Sessão de canal aberto | Bitrix | Conversa passou pelo CRM | forte |
O que o sistema não prova, e a operação precisa saber. A telefonia não está integrada ao Bitrix: em sete dias,
o CRM registrou zero ligações em leads. Mensagem enviada do WhatsApp pessoal do corretor também não deixa rastro no CRM.
Então canal e resultado são declaração assistida: o corretor declara, e o sistema carimba horário e cruza com
os sinais fracos que ele não controla (abriu o card, tocou no botão).
Auditoria de coerência (roda sozinha)
- Duas tentativas registradas com menos de 5 minutos de intervalo: marcado para conferência.
- Tentativa registrada sem o card ter sido aberto naquele dia: marcado para conferência.
- Resultado "falei com o cliente" e lead parado na fase Lead por mais de 48h: marcado para conferência.
- Vários leads regularizados no mesmo minuto: marcado para conferência.
Não acusa ninguém. Entra na fila de revisão do gerente no flash meeting semanal.
5. Horário de operação
Segunda a sexta
9h às 19h
Relógio corre normalmente.
Sábado
9h às 13h
Checkpoint único às 12h30.
Fora disso
Pausado
Domingo e feriado não contam. Retoma às 9h do próximo dia útil.
Lead que chega depois das 18h30 tem a primeira tentativa exigida ainda no dia e a segunda no primeiro período do dia
seguinte, sem marcar irregular. Lead que chega fora do horário entra na fila das 9h.
6. Cadência do dia
Distribuiçãojá roda hoje
Aviso de lead novo no WhatsApp do corretor, com o link do Card Rápido. O relógio inicia na atribuição do responsável, não na criação do lead, porque muito lead nasce sem dono e é atribuído minutos depois.
+30 minjá roda hoje
Segunda cobrança individual, a que o corretor já conhece. O que muda é o critério: hoje ela para de cobrar se detectar qualquer ação no card, e passa a exigir tentativa registrada com canal e resultado.
13h30agrupado
Uma mensagem por corretor com a lista dos cards que estão com nenhuma ou apenas uma tentativa no dia.
18h30agrupado
Fechamento. Lista do que ainda está irregular e vai virar pendência às 19h. Cópia para o gerente na mesma hora.
19hconsolidação
O dia fecha. Cada card é classificado como regular, irregular ou exceção. O painel do gerente é gerado.
Dia seguinteretomada
Lead regular com duas tentativas e sem resposta volta pela tarefa agendada, no horário que o corretor marcou.
Teto de mensagens: no máximo três cobranças agrupadas por corretor por dia, mais uma individual por lead novo.
Cobrança por card seria o caminho mais curto para o corretor silenciar o número e para o chip ser bloqueado.
7. Máquina de decisão
Cinco estados, sem exceção declarada. Todo card na fase Lead cai em um deles ao fim do dia.
A Lead recebido
responsável definido · nenhuma tentativa registrada · relógio de 30 min correndo
Aviso na distribuição e cobrança individual aos 30 minutos, exatamente o ritmo que já roda hoje. Sem pedir confirmação
de aceite: o que vale é a tentativa, não a promessa de que vai tentar.
B Primeira tentativa sem resposta
1 tentativa hoje · resultado = não atendeu, caixa postal ou pediu retorno
Segunda tentativa obrigatória no mesmo dia e tarefa de retomada confirmada. O card entra na lista do checkpoint das 13h30.
C Contato efetivo
resultado = falei com o cliente
A obrigação de segunda tentativa cai. O que passa a ser exigido é destino: mudança de fase com critério, visita, proposta,
descarte qualificado ou tarefa futura. Card sem destino nenhum depois de contato efetivo também é irregular.
D Execução regular sem contato
2 ou mais tentativas hoje · sem resposta · tarefa futura existe
Classificado como regular. Não escala, não cobra, não aparece no painel de desvio. O card fica em Lead até a próxima ação.
Corretor que trabalhou não é incomodado.
E Execução irregular
1ª tentativa fora dos 30 min · ou só 1 tentativa no fechamento · ou tentativa sem resultado · ou sem próxima ação
Cobrança ao corretor. Sem correção até as 19h, o card entra no painel do gerente com o motivo.
Não existe estado de exceção. A v1 previa um botão de "exceção legítima" e ele foi cortado: todo caso que ele
cobriria já tem saída natural na tela. Número errado é resultado, e o card sai da cobrança sozinho.
Lead repetido ou já atendido antes é descarte, com o motivo no comentário. Lead que chega no fim do expediente
é tratado por regra do sistema, não por declaração do corretor. Menos um conceito para treinar e menos um campo para
o corretor usar como escapatória.
8. Escalonamento
| Nível | Gatilho | Quem recebe | Quando |
|---|
| 1 | Sem primeira tentativa em 30 min | Corretor | Aviso na chegada e cobrança aos 30 min, individual |
| 2 | Nenhuma ou uma tentativa no meio do dia | Corretor | 13h30, agrupado |
| 3 | Card irregular no fechamento | Corretor e gerente | 18h30 |
| 4 | Irregular não corrigido ou corretor sem resposta | Gerente | 19h, no painel |
| 5 | Reincidência em 3 dias da mesma semana | Gerente | Flash meeting, com redistribuição na mesa |
O gerente só recebe irregular não corrigido e reincidência. Isso preserva a autonomia do corretor e mantém o alerta com valor.
Alerta que chega todo dia para todo mundo é ruído, e ruído é ignorado em uma semana.
Lead sem responsável não fica sem dono no relógio: a cobrança vai para o gerente da equipe de destino.
Corretor em stand-by ou desligado com lead na fase Lead gera alerta de redistribuição imediata, sem passar pelos
níveis 1 e 2.
9. Mensagens do agente
Lead novo sem tentativa (individual, +30 min)
O lead {nome} chegou pra você às {hora} e ainda não tem tentativa registrada.
Abre o card, tenta o contato e registra o resultado: {link}
Checkpoint do meio do dia (agrupado, 13h30)
{corretor}, seus leads da fase Lead hoje:
• {nome} · nenhuma tentativa registrada
• {nome} · 1 tentativa às 10h12, falta a segunda
• {nome} · tentativa registrada sem resultado
Regulariza pelo card até o fim do expediente: {link}
Fechamento (agrupado, 18h30)
Fechamento do dia. Estes cards vão constar como irregulares às 19h:
• {nome} · 1 tentativa, sem a segunda
• {nome} · sem próxima ação agendada
Ainda dá tempo de regularizar: {link}
Tentativa iniciada e não registrada
Você abriu o WhatsApp do lead {nome} às {hora} e o resultado não foi registrado.
Se falou, registra. Se não respondeu, marca a segunda tentativa: {link}
Regularidade confirmada
Lead {nome} regularizado: duas tentativas hoje, cliente não respondeu.
Próxima tentativa marcada para {data_hora}. Nada pendente aqui.
Escalonamento para o gerente
Execução irregular · {corretor}
{n} cards na fase Lead fecharam o dia irregulares.
Motivo predominante: {motivo}.
Painel do dia: {link}
10. Painel diário do gerente
Blocos
- Leads distribuídos no dia
- Sem primeira tentativa dentro do SLA
- Com uma tentativa e sem a segunda
- Regulares com duas tentativas e próxima ação
- Contato efetivo
- Cards sem nenhuma atualização
- Descartes do dia, com motivo
- Alertas escalados e resolvidos
- Fila de conferência da auditoria de coerência
Pergunta de fechamento
"Quais cards ficaram em Lead sem duas tentativas ou sem próxima ação, e por quê?"
O gerente responde isso com o painel na tela, não de memória. No flash meeting semanal entram apenas
cards irregulares, reincidentes ou acima do prazo de redistribuição.
11. Indicadores, baseline e metas
| Indicador | Definição | Hoje | 30 dias | Destino |
|---|
| Primeira tentativa no SLA | Tentativa registrada em até 30 min da atribuição, em horário comercial | não medido | 70% | 100% |
| Persistência no dia | Duas ou mais tentativas quando o cliente não respondeu | não medido | 70% | 100% |
| Atualização operacional | Resultado e próxima ação registrados | não medido | 85% | 100% |
| Card irregular no fechamento | Menos de duas tentativas, sem resultado ou sem próxima ação | não medido | queda semanal | zero |
| Travamento da fase Lead | Parados sobre o total que passou pela fase | 16% | 10% | 10% |
| Estoque acima de 7 dias | Cards parados em Lead há mais de 7 dias | 142 | fora da cadência, tratado em mutirão (seção 16) |
| Contato efetivo | Cliente respondeu ou houve conversa registrada | não medido | indicador de resultado, sem meta de cobrança |
| Efetivo que vira visita | Contato efetivo com visita agendada em até 7 dias | não medido | fecha o ciclo, entra na onda 3 |
Baseline de travamento e estoque: varredura oficial da fase Lead, janela de 60 dias, atualizada diariamente pelo cron das 6h.
Mediana atual para sair da fase: 24 minutos, ou seja, o SLA de 30 minutos está acima do que metade da operação já
entrega hoje. A régua não é agressiva, é o piso do que já acontece quando o processo funciona.
12. Rampa de implementação
Onda 1 · Instrumentar domingo 02/08
Card Rápido v2 no ar (canal, resultado, próxima ação virando tarefa,
comentário pré-preenchido, Proposta e Ganho fora do seletor), contador de tentativas por lead e por dia,
painel do gerente. Entregue antes da segunda para o corretor encontrar a tela nova já na primeira cobrança.
Onda 2 · Cobrar segunda 03/08
Entram os checkpoints agrupados de 13h30 e 18h30 e a consolidação
das 19h. O aviso de chegada e a cobrança de 30 minutos seguem como estão, agora exigindo tentativa registrada.
Escalonamento até o nível 3.
Onda 3 · Escalar e fechar o ciclo a partir de 10/08
Níveis 4 e 5 com gerente e redistribuição, auditoria de coerência,
indicador de contato efetivo que vira visita, e a mesma máquina aplicada à fase Em contato, que hoje trava 60%
e é o gargalo maior do funil.
13. Parâmetros
| Parâmetro | Valor inicial |
|---|
| Fase monitorada | Lead (STATUS_ID = NEW), funil de venda |
| Início do relógio | Atribuição do responsável no card |
| Horário de operação | Segunda a sexta 9h às 19h, sábado 9h às 13h |
| SLA da primeira tentativa | 30 minutos, aproveitando o alerta que já roda |
| Segunda tentativa | Mesmo dia, quando não houve resposta |
| Checkpoints | 13h30 e 18h30 (sábado, 12h30) |
| Consolidação do dia | 19h (sábado, 13h) |
| Teto de mensagens | 3 agrupadas por corretor por dia, mais 1 individual por lead novo |
| Fonte de verdade | Card Rápido e histórico do Bitrix |
| Canal de cobrança | WhatsApp, com registro espelhado no log central |
| Redistribuição | Reincidência em 3 dias na semana, decisão do gerente |
14. Treinamento do corretor
Mensagem central
Lead novo não é tarefa para quando sobrar tempo. É oportunidade com relógio de conversão rodando.
A operação mede o que está registrado no card, não o que foi dito no grupo.
Regular
Ligação às 10h12, não atendeu. WhatsApp às 15h40, sem resposta.
Próxima tentativa marcada para 9h30 do dia seguinte. Card fica em Lead, e está tudo certo.
Irregular
Ligação às 10h12 e nenhum outro registro até as 19h.
Não importa se o corretor tentou de novo: sem registro, não existe.
Regular com contato
Ligação às 10h12, cliente respondeu às 10h20, perfil registrado e visita agendada.
A segunda tentativa deixa de ser necessária porque houve conversa e o card evoluiu.
15. Treinamento do gerente
O gerente não repete a cobrança que o agente já fez. Ele age sobre exceção. Ao receber um alerta, decide cinco coisas:
- O corretor precisa de apoio agora, ou é falta de método?
- O descarte foi qualificado ou o corretor abandonou o lead?
- O lead aguarda regularização ou perdeu a janela?
- Redistribui?
- É desvio recorrente e entra na gestão de performance?
16. Estoque parado: mutirão, não cadência
A cadência vale do lead novo em diante. Cobrar retroativo seria cobrar uma regra que não existia quando o card entrou,
e o corretor tem razão em rejeitar isso. Só que os 142 cards parados há mais de 7 dias não podem ficar sem destino:
eles são o passivo que a cadência impede de crescer, não o que ela resolve.
Como tratar
- Operação separada, com data marcada. Um mutirão de duas semanas, fora do fluxo diário, com lista por corretor.
- Decisão binária por card, sem tentativa obrigatória: retomar (vira lead ativo e entra na cadência normal)
ou descartar qualificado (com motivo).
- Sem cobrança automática e sem irregular. É limpeza de base, não avaliação de performance.
- Prioridade pelos mais antigos e pelos corretores com maior concentração, que é onde o passivo está.
Por que separado
Misturar as duas coisas quebra a cadência no primeiro dia: o corretor abre o WhatsApp na segunda com 20 cobranças de
cards velhos e 2 de leads novos, e o recado que importa se perde no volume. Pior, ele aprende que o alerta é ruído.
Separando, a régua nova nasce limpa e o passivo tem prazo próprio. A meta do mutirão é zerar o que está acima de 14 dias.
17. Critério de sucesso em 30 dias
Lead novo sem primeira tentativa em horário comercialzero
Card em Lead sem duas tentativas quando não houve respostazero
Travamento da fase Leadde 16% para 10%
Gerente atuando por exceção, com histórico objetivorotina semanal
Primeira tentativa e contato efetivo medidos separadossem confusão de indicador