Documento interno de referência operacional da Buzz. Descreve como o sistema de gestão funciona, quais são os rituais e quais números a operação persegue. Serve de orientação e treinamento.
Garantir previsibilidade, eficiência e qualidade de execução nos processos ponta a ponta da Buzz (vendas, locação, contratos, atendimento e pós), operando o sistema de gestão em cima da camada de automação do BuzzControl: governança de dados, cadência de rituais, SLAs e melhoria contínua.
O RevOps opera o sistema. O COO define estratégia, patrocina mudanças e é o último nível de escalada. O núcleo de tech constrói e conserta.
| Frente | RevOps (Leandro) | COO (Dodo) e times |
|---|---|---|
| Rotina operacional diária | Executa sozinho e cobra direto os responsáveis | Gerentes e corretores respondem às cobranças no prazo |
| Fila do Guardião | Trata e devolve | Corretores e gestores corrigem na origem |
| Governança semanal | Prepara e apresenta | Dodo participa e decide o que empata |
| Review mensal | Apresenta tendências e backlog | Dodo prioriza projetos estruturantes |
| Mudanças de regra e processo | Propõe e implanta | Dodo aprova quando afeta comissão, meta ou estrutura |
| Onboarding e certificação de corretor | Aplica trilha, audita e certifica | Gerente da frente responde pelo plano de correção do não certificado |
| Incidentes de infraestrutura | Comunica os times e ativa contingência | Núcleo de tech resolve |
| Construção de automação, dashboard e regra do Guardião | Escreve a spec e valida a entrega | Núcleo de tech implementa |
A v2 citava "núcleo de tech" quatro vezes sem definir quem é nem em quanto tempo atende. Três das quatro entregas dos 61 a 90 dias dependem dele. Sem nome e prazo, a meta do RevOps não é cobrável.
| Item | Definição | Status |
|---|---|---|
| Dono nomeado | Pessoa ou fornecedor responsável por implementar spec, corrigir fluxo quebrado e manter a VPS | a nomear pelo COO |
| Canal único de demanda | Toda demanda entra como tarefa no projeto RevOps do Bitrix24, nunca por mensagem avulsa | definido |
| P1: fluxo quebrado ou serviço fora do ar | Resposta em 2h úteis, correção ou contingência em 1 dia útil | proposto |
| P2: fluxo calculando errado | Diagnóstico em 2 dias úteis, correção em 5 dias úteis | proposto |
| P3: nova regra do Guardião ou automação | Parecer de viabilidade em 3 dias úteis, entrega em até 15 dias úteis após priorização | proposto |
| Dashboards e BI | Construção é do núcleo de tech. O RevOps especifica, valida e usa. Manutenção de conteúdo e conferência de números é do RevOps | definido |
Cada funil tem definição documentada de entrada e saída por etapa, motivo de perda padronizado e dono.
O Guardião varre todos os registros e aponta inconsistências. O trabalho humano é tratar a fila, não caçar erro.
A v2 dizia que reincidência "impacta o Buzz Score quando recorrente", sem definir o que é recorrente nem o quanto impacta. Regra sem número vira negociação caso a caso com o corretor. Contagem por pessoa e campo, dentro do mês corrente.
| Ocorrência | Consequência | Quem executa |
|---|---|---|
| 1ª no mês | Devolutiva individual com prazo de 24h. Sem penalidade | RevOps |
| 2ª do mesmo campo | Registro no projeto RevOps + devolutiva nominal no Coach Semanal | RevOps |
| 3ª do mesmo campo | Penalidade no Buzz Score peso a definir com o COO + treinamento dirigido obrigatório (15 a 30 min) | RevOps aplica, COO valida o peso |
| 4ª ou mais | Pauta nomeada da governança semanal. O gerente da frente apresenta plano de ação | Gerente da frente |
A v2 pedia 10 a 20 itens por semana para 5 funis, sem critério de seleção. Amostra pequena e sem estrato dá viés e não permite estimar taxa de erro real.
O RevOps é dono da integridade de todos os fluxos automatizados: mapeia cada processo, verifica se o dado está fluindo correto de ponta a ponta e trata desvios como inconsistência de dados. Toda verificação e ocorrência é registrada no projeto RevOps do Bitrix24.
| Fluxo | O que o RevOps verifica | Status no escopo |
|---|---|---|
| Escalada de leads prioritários | Leads prioritários repassados ao corretor certo, no tempo certo, e fallback funcionando quando o corretor não assume | em rotina |
| Buzz Score | Métricas calculando corretamente, sem código quebrado: conferência periódica dos números do ranking contra a base | em rotina |
| Coach Carteira | Rotina de alertas de carteira rodando na cadência prevista e chegando aos corretores certos | novo no escopo |
| Rotina do Hub | Nova rotina do IntelBuzz Hub incluída no acompanhamento do RevOps | novo no escopo |
| Painel V3 dos agentes | Atualização de tabelas e disponibilidades dos agentes IA em dia | já gerenciado |
| Agente do Funil Ágilis | Preenchimento automático do campo Campanha nos leads rodando sem falha e sem lead ficando para trás | em rotina |
| Contratos: checagem, minuta e assinatura | Alerta de estouro de SLA em cada etapa e follow-up automático de assinatura pendente a cada 48h | a instrumentar |
| Locação: chamados e primeira resposta | Alerta de estouro de SLA de primeira resposta e de resolução de chamado padrão | a instrumentar |
| NPS | Disparo automático nos gatilhos definidos e abertura de tarefa para detrator | a implantar |
Números iniciais propostos. Calibrar com dados reais do BuzzControl nos primeiros 30 dias e revisar trimestralmente. A coluna de monitoramento diz se o estouro dispara alerta sozinho ou depende de olho humano.
| Processo | Regra | SLA | Monitoramento |
|---|---|---|---|
| Leads de lançamento | Primeira resposta | Imediata via agente IA | automático |
| Corretor assume a conversa | 15 min em horário comercial | automático | |
| Escalada ao gerente | 30 min sem ação do corretor | automático | |
| Escalada ao COO | 2h sem ação após escalada ao gerente | automático | |
| Funil comercial | Proposta registrada no CRM | 4h úteis após negociação | manual |
| Proposta sem movimentação | Alerta em 48h | automático | |
| Contratos | Checagem de cadastro completa | 1 dia útil | a instrumentar |
| Emissão de minuta | 2 dias úteis após checagem aprovada | a instrumentar | |
| Follow-up de assinatura pendente | A cada 48h | a instrumentar | |
| Locação | Primeira resposta a solicitação | 2h úteis | a instrumentar |
| Resolução de chamado padrão | 3 dias úteis | a instrumentar | |
| NPS | Disparo após o gatilho | Conforme tabela de gatilhos | a implantar |
| Tratamento de detrator | Tarefa aberta ao gerente em 24h | a implantar |
Métrica sem consequência é decoração. E meta sem número não dispara consequência nenhuma. A v2 tinha as métricas e as consequências, mas nenhuma meta. Estes são os números.
| Bloco | Métrica | Meta | Consequência quando fura |
|---|---|---|---|
| Performance comercial | Conversão etapa a etapa por funil | Não cair mais de 10% contra a média móvel de 90 dias calibrar | Buzz Score: ranking, elegibilidade de leads prioritários, bloqueio por performance |
| Tempo médio por etapa e idade do backlog | Dentro do SLA da etapa; idade média do backlog ≤ 15 dias calibrar | ||
| VGV realizado x meta | ≥ 100% da meta mensal | ||
| Qualidade de dados | Registros sem inconsistência no Guardião | ≥ 95% calibrar | Devolutiva no Coach Semanal e escada de reincidência a partir da 3ª ocorrência |
| Taxa de reincidência por corretor e por campo | ≤ 8% dos registros do responsável no mês calibrar | ||
| Eficiência operacional | Cumprimento de SLA por funil | ≥ 90% nos funis instrumentados | Pauta obrigatória e nomeada da governança semanal, com plano do gerente da frente |
| Backlog por etapa | Nenhuma etapa com mais de 20% do total parado calibrar | ||
| Satisfação e adoção | NPS por etapa e por time | ≥ 70, a partir da implantação | Plano de ação nomeado no review mensal. Sistema que ninguém usa é gargalo do RevOps, não do time |
| Leitura do Coach Semanal | ≥ 80% dos corretores ativos | ||
| Correções devolvidas no prazo de 24h | ≥ 90% |
A v2 dava ao RevOps o poder de cobrar corretor e gerente, mas não dizia o que fazer quando a cobrança é ignorada. A única saída era "vira pauta da governança", ou seja, até 7 dias de atraso. Responsabilidade sem autoridade é o jeito mais rápido de queimar um RevOps.
| Momento | Ação | Registro |
|---|---|---|
| D0 | Cobrança individual e direta ao responsável, com prazo de 24h e critério de conclusão. Nunca em grupo | Projeto RevOps no Bitrix24 |
| D+1, venceu | Segunda cobrança ao responsável, com cópia ao gerente da frente. Novo prazo de 24h | Mesma tarefa, comentário |
| D+2, venceu de novo | Escalada ao COO com nome, item, histórico das duas cobranças e impacto | Tarefa escalada + aviso ao COO |
| Gerente não responde em 24h | Escalada direta ao COO no mesmo dia, sem esperar a governança | Tarefa escalada |
| 3 vencimentos no mês da mesma pessoa | Pauta nomeada da governança semanal e entrada na escada de reincidência | Ata da governança |
Não é reunião. É um checklist que o RevOps roda sozinho, todo dia útil, na primeira metade da manhã. A cobrança de rotina já é automatizada (alerta de feedback de visita atrasado, cobrança de conferência de visitas, escalada de leads): o papel do RevOps é tratar a exceção, ou seja, quem ignorou o alerta. Cobrança é sempre individual e direta com o responsável, nunca em grupo.
| # | Bloco | O que fazer | Onde | Essencial |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Filas e SLAs | Abrir o painel operacional: o que estourou ou está prestes a estourar. Escalar direto ao gerente responsável, na hora | Buzz Control | sim |
| 2 | Fila do Guardião | Devolver as inconsistências novas aos responsáveis com prazo de 24h. Cobrar nominalmente o que venceu | Buzz Control + Bitrix24 | sim |
| 3 | Visitas | Conferir o alerta de feedback de visita atrasado e a cobrança de conferência de visitas: quem não respondeu ao alerta automático é cobrado direto | Alertas WhatsApp + Bitrix24 | não |
| 4 | Fluxos automatizados | Checagem rápida de integridade: agentes IA respondendo, escalada de leads rodando, Ágilis preenchendo campanha, Coach e Buzz Score na cadência | Buzz Control | sim |
| 5 | Registro | Registrar as ações e cobranças do dia (dono, prazo, critério) até o fim da manhã | Projeto RevOps no Bitrix24 | sim |
Frente inteira que não existia na v2 e que hoje não acontece de forma estruturada. Gatilho: entrada de corretor novo, comunicada pelo gerente da frente ao RevOps no mesmo dia.
| Marco | O que acontece | Critério |
|---|---|---|
| D0 a D7 | Liberação de acessos nominais, trilha no IntelBuzz Hub, dicionário de dados e regras dos funis em que vai atuar | Trilha concluída e registrada no Hub |
| D7 | Prova prática acompanhada: cadastrar lead, mover etapa, registrar proposta e fechar com motivo de perda padronizado | Executa os 4 passos sem erro de campo crítico |
| D30 | 1ª auditoria dirigida de todos os registros dele, com devolutiva individual | Devolutiva entregue e pendências corrigidas em 48h |
| D60 | Certificação de aderência ao funil | ≤ 5% de inconsistência no Guardião nos últimos 30 dias calibrar e 100% dos campos críticos preenchidos |
| Não certificado no D60 | Plano de 15 dias construído com o gerente da frente | Plano registrado no projeto RevOps |
| Não certificado no D75 | Perde elegibilidade a leads prioritários até certificar | Decisão do COO, aplicada via Buzz Score |
A v2 tratava NPS como funil sob governança e como KPI, mas nenhuma rotina o coletava. KPI sem coleta é campo vazio. Implantação depende do núcleo de tech.
| Gatilho | Quando dispara | Público |
|---|---|---|
| Visita realizada | 48h após o feedback de visita | Cliente visitante |
| Contrato de venda assinado | 7 dias após a assinatura | Comprador |
| Contrato de locação assinado | 7 dias após a assinatura | Locatário |
| Chamado de manutenção resolvido | 24h após o encerramento | Locatário ou proprietário |
A v2 não tinha uma linha sobre isso, apesar de o RevOps ter acesso nominal à base inteira de leads, clientes, proprietários e contratos. A Buzz é controladora dos dados; quem opera responde perante ela.
| Sistema | Nível |
|---|---|
| Bitrix24 | Leitura e edição nos funis sob governança |
| Vista CRM | Somente leitura |
| IntelBuzz BI | Somente leitura |
| Buzz Control | Operação do painel, sem acesso a credenciais |
| VPS e banco de dados | Sem acesso. Exclusivo do núcleo de tech |
A v2 dizia que nenhum ritual pode depender do COO. Correto. Mas todos passaram a depender do RevOps: férias, doença ou saída e a operação inteira para. O gargalo só mudou de nome.
Toda mudança de regra ou processo segue o ciclo de 3 semanas, com o IntelBuzz Hub como canal oficial.
| Momento | O que acontece |
|---|---|
| Dia 0 | Card no IntelBuzz Hub com uma página: o que mudou, por quê, quando vale, como será medido. Treinamento de 15 a 30 min com exemplos |
| Semana 1 | Acompanhamento ativo e correção em tempo real |
| Semana 2 | Verificação via Guardião ou auditoria dirigida, com devolutiva |
| Semana 3 | Estabilização. Se a regra não pegou, o problema é a regra ou o treinamento, nunca só a cobrança |
O sistema roda sobre infraestrutura própria (BuzzControl no VPS Hetzner). Indisponibilidade é risco operacional direto.
Critérios de impacto (receita, experiência ou eficiência):
O Guardião varre Vista e Bitrix24 todos os dias e gera uma fila de inconsistências (campo faltando, dado divergente, anexo ausente, nome fora do padrão). O painel operacional do Buzz Control mostra essa fila, os alertas de SLA e o status das automações.
Os SLAs e todas as metas marcadas com "calibrar" neste playbook são propostas iniciais. A tarefa é medir os números reais e fechar as metas com o COO.
Os dois rituais centrais passam a ser do RevOps, sem depender do COO: o checklist diário (sem reunião) e a governança semanal.
O Guardião cobre cadastro de imóveis e parte dos dados do CRM. Contratos, locação, cessão e pós ainda têm trechos sem validação automática. Esses buracos são onde o erro passa despercebido.
Frente que não existia. Montar a trilha, a prova prática do D7 e o critério de certificação do D60, conforme a seção de onboarding deste playbook.
Cada etapa de cada funil precisa de critério objetivo: o que faz um negócio entrar nela e o que precisa estar feito para sair. Sem isso, conversão por etapa vira número sem significado.
Documento único que define cada campo crítico: o que significa, formato aceito, por que é obrigatório e exemplos certos e errados. É a referência do Guardião e dos treinamentos.
Correção de uma inconsistência da v2: a tabela de SLA promete cobertura de contratos e locação, mas nenhum desses fluxos tem alerta automático. Hoje o acompanhamento é manual e fura.
Estrear na prática o ciclo de 3 semanas, com uma mudança real de regra ou processo.
Lista única e pontuada de tudo que pode melhorar o sistema, ordenada pelo score de priorização. É o que alimenta o review mensal.
As 5 perguntas-guia do apêndice passam a ser respondidas automaticamente pelo agente de BI toda segunda-feira, antes da governança semanal. A reunião começa na decisão, não no levantamento.
Sistema de alerta automático de queda dos serviços críticos e documento que define quem faz o quê durante um incidente.
Transformar os padrões de erro encontrados nas amostragens em regras automáticas, ampliando a cobertura do Guardião e reduzindo trabalho manual.
O NPS é funil sob governança e KPI desde a v2, mas nunca teve rotina de coleta. Sem disparo, o indicador é campo vazio.
Fechamento do ciclo de 90 dias: provar que a operação roda sem o RevOps por um dia, olhar os dados do trimestre e recalibrar.
Para ser referência de treinamento e de cobrança, o playbook precisa de versão, data de vigência e aprovador. A v2 era revisada pelo próprio RevOps, o que significava aprovar o próprio trabalho.
| Versão | Data | O que mudou | Aprovação |
|---|---|---|---|
| v2 | julho/2026 | Sistema de gestão sobre a camada de automação, rituais, plano 30-60-90 | - |
| v3 | agosto/2026 | Metas numéricas em todos os KPIs, painel de metas do RevOps (R1 a R6), escada de reincidência e de escalada, amostragem estratificada, núcleo de tech com prazos, onboarding e certificação de corretor, rotina de NPS, seção de acessos e proteção de dados, continuidade do RevOps, separação entre playbook e anexo contratual | pendente COO |
| v3.1 | previsto: 30 dias | Fechamento das metas marcadas como "calibrar" com dados reais | - |
| v4 | previsto: 90 dias | Recalibração trimestral completa | - |
Respondidas automaticamente toda segunda-feira pelo agente de BI com dados do BuzzControl, enviadas a Leandro e Dodo antes da governança semanal.
| # | Decisão | Impacto se não decidir |
|---|---|---|
| 1 | Nomear o núcleo de tech e validar os prazos P1, P2 e P3 | Três das cinco entregas de 61 a 90 dias ficam sem prazo cobrável |
| 2 | Nomear o substituto designado do RevOps | Operação inteira para em férias, doença ou saída |
| 3 | Definir o peso da penalidade no Buzz Score na 3ª reincidência | Escada de reincidência não é aplicável |
| 4 | Definir o percentual de corte da certificação do corretor no D60 | Certificação vira avaliação subjetiva |
| 5 | Aprovar as metas marcadas como calibrar após os 30 dias | KPI sem meta não dispara consequência |
| 6 | Confirmar se locação, contratos e NPS integram o escopo contratado do RevOps | Playbook e contrato descrevem trabalhos diferentes |